1.1 Introductie
Metro Mapping is een service design methode waarmee zorgpaden ontworpen en geoptimaliseerd kunnen worden. Metro Mapping kan ingezet worden om patiëntervaringen te verbeteren en te helpen bij klinische uitdagingen, bijvoorbeeld, rondom gezamenlijke besluitvorming, waardecreatie voor de patiënt en multidisciplinaire samenwerking.
Een Metro Mapping project start met het in kaart brengen van het huidige zorgpad en de behoeftes van stakeholders (zorgverleners, patiënten en naasten en andere betrokkenen). Het zorgpad en de inzichten worden gevisualiseerd in de Metro Map ‘as is’. Hierna wordt samen met stakeholders het zorgpad geoptimaliseerd of (her)ontworpen. Dit wordt weergegeven in de Metro Map ’to be’. De Metro Map ’to be’ vormt de basis voor de realisatie en implementatie van het geoptimaliseerde zorgpad. Voorbeelden van verbeteringen zijn: beter overzicht over het zorgpad en keuzemogelijkheden, verbeterde informatieontsluiting, verbeterde samenwerking tussen teams en met de patiënt en optimalisaties aan ruimtes.
- plan van aanpak
- inventarisatie huidige situatie
- inventarisatie behoefte stakeholders
- Co-design deeloplossingen
- Integrale oplossing
- Briefings voor realisatie
- realisatie
1.2 Analyse
De Metro Mapping methode heeft als doel om bij te dragen aan het verbeteren van de zorg. Alvorens te starten met de analyse van het huidige zorgpad is het van belang om het doel van de verbetering vast te stellen en de ruimte die er is binnen de organisatie om dit te realiseren. Tevens wordt het Metro Team samengesteld en de aanpak uitgewerkt. Hierna wordt het het huidige zorgpad en de behoeftes van stakeholders in kaart gebracht in de Metro Map ‘as is’.
1.2.1 Plan van aanpak
Doel en ruimte
Een zinvol verbeterproject begint met een goed beeld van het doel én de beschikbare ruimte hiervoor. Dit helpt in de vervolgstappen, onder andere bij het ophalen van de juiste informatie en het betrekken van de juiste mensen. Daarnaast helpt het gedurende het project te controleren of het project nog steeds richting het beoogde, zinvolle resultaat gaat.
Vaak zijn voor de start al één of meerdere doelen geformuleerd. Bespreek met elkaar of iedereen hetzelfde beeld heeft bij het doel. Zo kunnen verschillende mensen een ander beeld hebben bij wat ‘gezamenlijke besluitvorming’ is. De beschikbare ruimte kan gaan over het ontwikkelbudget en de doorlooptijd van het project. Maar bijvoorbeeld ook over welke afdelingen en organisaties betrokken worden en wat de (financiële) ruimte is voor de implementatie van verbeteringen.
Het helpt om de doelen en de beschikbare ruimte goed vast te leggen en de tussentijdse resultaten en voortgang geregeld te toetsen.
Onderstaande lijst met verdiepingsvragen kan helpen om het beeld van de gewenste verbetering en de ruimte te verduidelijken.
- Wat is de gewenste verbetering? Verstaan we hier hetzelfde onder en staan we er allemaal achter?
- Wat is de aanleiding voor deze verbetering?
- Voor welke aandoening (en stadia van die aandoening) willen we Metro Mapping inzetten?
- Over welke patiëntengroep(en) gaat het en hoe groot is elke groep?
- Welke functies, afdelingen en andere organisaties kunnen en willen we betrekken?
- Zijn er richtlijnen waar we aan moeten voldoen?
- Zijn er keurmerken waar we aan willen voldoen?
- Wat is er wel of niet mogelijk m.b.t. oplossingen, bijvoorbeeld: is er ruimte voor een verbouwing?
- Zijn er randvoorwaarden vanuit, bijvoorbeeld:
- Budget
- Doorlooptijd
- Juridische zaken
- De organisatie (wie beslist wat)
- Context (bijvoorbeeld het gebouw)
- Zorgverzekeraars
- Verschillende belangen van de betrokken zorginstanties
- Integratie met EPD en andere informatiesystemen
- Integratie met het kwaliteitssysteem
- Onderzoeken
- Andere, tijdrovende projecten
- Zijn er zorginstellingen of zorgnetwerken waarvan we kunnen leren?
Metro Team
Het Metro Team is het kernteam dat het project uitvoert. Het bestaat uit de functies die gedurende het hele project nodig zijn:
- Service designer(s), die het project uitvoeren volgens de Metro Mapping methode.
- Zorgprofessional(s), die kennis van en ervaring met het zorgpad hebben.
- Zorgmanagement, die kunnen meebeslissen over het doel en de ruimte en de aansluiting op andere ontwikkelingen in de zorgorganisatie.
- Projectcoördinator(en), die de zaken rondom het project regelen.
Dit kernteam kan er voor kiezen aanvullende functies te betrekken wanneer dat nodig is, bijvoorbeeld vanuit de afdeling communicatie, kwaliteit en veiligheid, ICT en facilitair. En zij kunnen belanghebbende betrekken van buiten de eigen organisatie, zoals patiëntenverenigingen en (regionale) samenwerkingsverbanden.
Invulling van stappen
Het Metro Team geeft samen invulling aan de stappen in de Metro Mapping methode. Bijvoorbeeld hoeveel en welke patiënten, naasten en zorgprofessionals betrokken worden. Tevens bepaalt het Metro Team hoe de stakeholders het beste betrokken kunnen worden, bijvoorbeeld via online vragenlijst, interview of groepsgesprek.
Het Metro Team zorgt er ook voor dat de betrokkenen en de opdrachtgever(s) geïnformeerd worden over de voortgang van het project. Het Metro Team informeert betrokkenen over de kansen voor verbeteringen en selecteert de meest kansrijke verbeteringen die aansluiten op het doel en de ruimte binnen de organisatie.
1.2.2 Inventarisatie huidige situatie
Zorgpaden zijn vaak zo complex dat niemand ze helemaal overziet. De visualisatie van de huidige situatie geeft overzicht en helpt bij het bespreken van behoeftes en verbeteringen.
Binnen de Metro Mapping methode wordt gebruik gemaakt van visualisaties; het Metro Net en de Metro Map.
Het Metro Net geeft op hoofdlijnen inzicht in alle onderzoeks- en behandelmogelijkheden voor een aandoening. De Metro Map geeft een specifiek zorgpad binnen al deze onderzoeks- en behandelmogelijkheden weer. De Metro Map is zo opgebouwd dat het inzicht geeft in de vier thema’s die van belang zijn voor de patiënt bij het bevorderen van gezamenlijke besluitvorming; de stappen in het zorgpad, de informatie voor de patiënt, de betrokken zorgprofessionals en de omgeving waarin de zorg plaatsvindt. In deel 2 en 3 van deze handleiding wordt toegelicht welke informatie gevisualiseerd wordt in het Metro Net en de Metro Map. Lees deze delen voordat je de huidige situatie gaat inventariseren.
Metro Net
Metro Map
Eerste schets
Het is handig eerst een schets te maken van het Metro Net. Dit kan bijvoorbeeld met de input van een aantal zorgverleners en informatiebronnen als informatiefolders, websites en richtlijnen. Een andere manier om een overzicht te maken is om gegevens uit het EPD op te halen van een aantal ‘typische’ patiënten. Vaak werkt het in het begin prettig om een Metro Net op papier te tekenen. Wanneer er een goede basis staat kan de schets uitgewerkt worden in Microsoft Visio.
Ook bij het maken van de Metro Map is het handig te beginnen met een schets. Daarna kunnen de details uitgewerkt worden. Gedetailleerde informatie kan op verschillende manieren worden opgehaald, zoals interviews met patiënten, naasten en zorgleners of door mee te lopen en te observeren. Het Metro Net en de Metro Map bieden structuur aan de gesprekken.
Doel bepaalt de inhoud
Het doel van het Metro Mapping project is bepalend voor welk zorgpad wordt uitgewerkt in de Metro Map en op welk detailniveau. Bepaal met het Metro Team welke zorgpad in kaart wordt gebracht, bijvoorbeeld alleen de curatieve behandelingen, of alleen voor een specifieke type van de aandoening. Bepaal ook of experimentele behandelingen meegenomen worden. Bij het uitwerken van de Metro Map worden alleen die stappen weergegeven die relevant zijn voor het doel van het Metro Mapping project. Afhankelijk van het doel, kan bijvoorbeeld gekozen worden om het geven van medicatie wel, maar het bestellen, bereiden en controleren van de medicatie niet weer te geven.
De patiënt staat centraal in de Metro Map. Daarom worden in ieder geval alle voor de patiënt relevante ’touchpoints’ vastgelegd. Elk contactpunt tussen de zorgverleners en de patiënt en naaste is een touchpoint. Eventueel kan dit uitgebreid worden met digitale touchpoints van de zorgorganisatie.
Brede inventarisatie
Omdat zorgpaden zo complex zijn hebben zorgverleners vaak zicht op een deel van het zorgpad. Daarom is het belangrijk een goede representatie van zorgverleners te spreken. Het helpt om een conceptversie van het Metro Net of de Metro Map voor te leggen zodat men kan aanvullen op wat al in kaart is gebracht. Het is mogelijk dat hierdoor tegenstrijdige ideeën over het zorgpad naar voren komen. Bijvoorbeeld over welke specialist eindverantwoordelijk is voor de zorg voor een patiënt in een bepaalde fase. Bespreek dit met de betrokken zorgverleners.
Bij de inventarisatie van het zorgpad worden vaak knelpunten en behoeftes benoemd. Noteer deze en gebruik ze in de volgende fase.
Overdrachten
Overgangen van een fase in het zorgpad naar de volgende kunnen door patiënten en naasten als lastig ervaren worden. Men krijgt te maken met een nieuwe fase in de behandeling en andere behoeftes en daarbij soms met andere zorgverleners, een andere omgeving en nieuwe informatie. Analyseer de overgangen en de daarbij behorende overdrachten zodat voor de patiënt en de zorgverleners duidelijk is hoe de continuïteit van zorg geborgd blijft.
e-learning
Bekijk ook e-learning hoofdstuk 2.1 en 2.2. Hier zijn ook templates te vinden die helpen bij het schetsen.
1.2.3 Inventarisatie behoefte van stakeholders
In deze fase worden behoeftes geïnventariseerd bij patiënten, naasten en zorgverleners. Het doel van het project is bepalend voor de aanpak. De visualisaties kunnen helpen bij de inventarisatie.
Om het zorgpad te verbeteren is het van groot belang om van patiënten en naasten te leren wat hun mooie momenten, maar ook frustraties, behoeften, wensen, zorgen en energiegevende momenten zijn geweest. De ervaringen van patiënten en naasten worden in de Metro Map boven de huidige situatie toegevoegd. Dit maakt het verband tussen de ervaring en het zorgpad duidelijk.
De ervaringen van patiënten met hun aandoening gaan over veel meer dan de behandeling en ondersteuning die zij krijgen vanuit een zorgverlenend team in een ziekenhuis. Het kan ook gaan over het omgaan met de consequenties van ziek zijn en behandeld worden. Of juist over de ervaringen na de behandelingen. Ga bij het inventariseren van behoeftes van patiënten en naasten ook weer uit van het doel en de ruimte die aan het begin is gedefinieerd.
Het is ook zinvol met zorgverleners te bespreken wat hun behoeftes zijn in het zorgpad. Zij ervaren wellicht knelpunten en frustraties en hebben wellicht ideeën over hoe het zorgpad verbeterd kan worden. Deze punten worden weergegeven op de Metro Map.
Alleen de behoeftes, die relevant zijn voor het doel van de Metro Map en binnen de ruimte van het project vallen, worden weergegeven. Het kan nuttig zijn overige behoeftes wel ergens anders vast te leggen, bijvoorbeeld om opnieuw naar het doel en de ruimte te kijken of als input voor een ander verbeterproject.
Het eindresultaat van deze stap is de Metro Map ‘as is’ met de behoeftes van stakeholders.
Verschillende manier om behoeftes op te halen:
- Interviews
- Vragenlijsten
- Klankbordgroepen van zorginstelling of patiëntenverenigingen
- Reviews of klachten die de zorginstelling heeft ontvangen
- Social media
Patiënten en hun naasten kunnen zich in het diagnose- en behandeltraject machteloos, bang of afhankelijk voelen van zorgprofessionals. Om die reden is het van groot belang om veiligheid te bieden tijdens de inventarisatie van de behoefte. Tips om de veiligheid te vergroten:
- Gesprekken met patiënten en hun naasten niet samen met zorgprofessionals laten plaatsvinden
- Leg hen uit dat informatie anoniem wordt gemaakt: behandelaars krijgen niet te horen wie wat heeft gezegd
- Leg hen uit dat ze altijd, op elk moment mogen stoppen en dat de data dan niet wordt gebruikt en niet wordt bewaard.
- Laat hen bepalen waar het gesprek plaatsvindt (thuis of een rustige ruimte elders)
1.3 (Her)ontwerp Metro Map
Samen met stakeholders wordt een nieuw zorgpad ontworpen in de vorm van een Metro Map ’to be’.
1.3.1 Co-design deeloplossingen
Per behoefte worden deeloplossingen in kaart gebracht samen met patiënten, zorgprofessionals en andere stakeholders.
Deeloplossingen kunnen een ontwikkeling of aanpassing zijn van bijvoorbeeld stappen in het zorgpad, digitale of fysieke hulpmiddelen of zelfs ruimtes of routing in het gebouw.
Op veel verschillende manieren kunnen deeloplossingen bedacht worden. Bijvoorbeeld door met verschillende stakeholders te brainstormen of experts te betrekken. Het is natuurlijk ook mogelijk om bij andere afdelingen of andere zorginstellingen te kijken hoe knelpunten daar opgelost zijn.
Het samen met stakeholders in kaart brengen van deeloplossingen heeft zowel inhoudelijk als projectmatig voordelen. Inhoudelijk begrijpen de stakeholders de behoefte goed en kunnen ze snel de voor- en nadelen van een oplossing overzien. Doordat stakeholders betrokken zijn bij de ontwikkeling, zullen ze de gekozen oplossing eerder accepteren. Het testen van deeloplossingen draagt bij aan het verkrijgen van inzichten en het verbeteren van oplossingen.
In deze stap wordt ook gecheckt of de oplossingsrichtingen passen binnen de ruimte die er is voor verbeteringen.
1.3.2 Integrale oplossing
Het is van belang dat de deeloplossingen samen een coherente en consistente oplossing vormen, die de vooraf gestelde doelstelling bereikt.
In deze stap bekijkt hetMetro Team welke deeloplossingen gecombineerd kunnen worden tot een integrale oplossing . De touchpoints worden op elkaar afgestemd. Het kan bijvoorbeeld verwarrend zijn voor een patiënt als hij of zij de ene keer een papieren folder en dan een digitale folder krijgt, maar ook als de ene keer contact via de telefoon en de andere keer via de mail plaatsvindt.
Maar ook voor zorgverleners is het van belang dat de oplossingen aansluiten op hun behoeftes. Idealiter wordt hun werk eenvoudiger en leuker en leidt het niet onbedoeld tot bijvoorbeeld meer administratie.
Door de voorgestelde integrale oplossing te verwerken in de Metro Map ’to be’ kan deze geëvalueerd worden met stakeholders. Daar waar mogelijk wordt het toekomstige zorgpad, of delen daarvan, al in een vroeg stadium getest.
1.3.3 Briefings voor realisatie
Om de nieuwe werkwijze, de Metro Map ‘to be’, te kunnen implementeren zullen de deeloplossingen gerealiseerd moeten worden. In deze fase wordt de input voor de ontwikkeling opgesteld.
1.4 Realisatie
In deze fase worden de deeloplossingen gerealiseerd, getest en geïmplementeerd.
De realisatie wordt in deze handleiding niet uitgebreid besproken. De realisatie van deeloplossingen zijn projecten op zichzelf. De rol van het Metro Team is om zicht te houden op de afzonderlijke ontwikkelingen en te zorgen dat ze gezamenlijke bijdragen aan het vooropgestelde doel .